Q．いくつかのパターンがある「予約制」導入の手法について

私は7年前に開業、日本専門医機構の「総合診療専門医」研修を修了し、「赤ちゃんからお年寄り」まで幅広い患者さんを診るホームドクターとしての診療活動を実践しております。守備範囲が広いことから、1日平均、外来患者数が100人を超える日もあり、午前診の診療時間が3時頃まで長引いてしまうことも多々あります。

非常勤のドクターが1名、参加し、通常は医師2名体制で対応していますが、効率の良い診療を実践するために、これまで実施していなかった予約制の導入を検討しています。予約制と言っても様々な手法があるようですが、患者さんの利便性を尊重し、あまり「予約」に縛られない柔軟な導入の仕方を教えて下さい。

（近畿圏郊外都市 一般内科系診療所 院長 総合診療医・48歳）

Ａ．部分的にフリーアクセスの受診形態も残しながら、「予約制」を弾力的に運用していくのが理想でしょう。

クリニックを受診する患者は外来の「待ち」だけでなく、診察終了後の診療費支払いの「待ち」、薬局での調剤の「待ち」等も発生し、「待ち」時間でストレスが蓄積されることになります。

あるクリニックでは、（1）受付窓口での予約（電話を含む）、（2）自動電話予約、（3）インターネット予約（パソコンやスマホ等）、（4）予約外の当日の順番取り―の4パターンの予約制を導入し、それらの組み合わせによって、予約制を利用できるのが特徴で、ほぼ9割の患者が予約制で当該クリニックを利用しています。

このうち、（1）と（4）は初診・再診を問わず予約制を利用でき、（2）（3）は再診患者のみが対象。（3）のパソコンはホームページから、スマホや携帯電話を使う場合は登録制です。予約申し込み時間は、（1）は診療時間内、（2）は（3）は24時間対応、但し当日受診の場合は午前7時まで。（4）は午前の部は8時半からで、午後の部は3時半からで時間厳守。予約可能日時は（1）が当日から1か月先まで可能（2）当日と翌日のみ（3）8週間先まで可能（4）当日のみ―と厳密に運用しています。

各々の医療機関で自院に最善・最適と判断された予約システムを導入していくのが良いでしょう。パソコンやスマホ等に疎い高齢患者の多いクリニックの場合は、（1）や（2）のニーズが高くなると予想されます。

いずれにせよ「予約制」にあまり拘泥すると、多忙な現役世代の患者は、予約時間に縛られて受診し難くなり、診療所の多い都心部等では“患者離れ”が起こることも想定されます。運用が難しいことも事実ですが、夕方からの外来はフリーアクセスの患者が受診しやすいように、一部、フリーアクセスの受診形態も残しながら、「予約制」を弾力的に運用していくのが理想でしょう。

（2020年8月度編集）