私たちのクリニックの受付窓口担当パート職員は、職務経験の浅い方が多く、患者さんに渡す釣銭ミスが多発しています。特に混雑する午前中の外来で、患者さんから「お釣りの金額が違う」との苦情が頻繁に来るとパニックに陥る職員もいます。受付窓口の金銭授受を正確に行うためにはどうしたらいいでしょうか。

(北陸地方都市 一般内科クリニック 事務長 院長夫人・45歳)

A.「トレー」を省略した金銭の授受は避けよう!釣銭のミスは、大きなトラブルと隣り合わせです。

お金の間違いは患者サービスの視点から避けるべきことですが、実際に会計を通ってしまった後、すぐにその確認ができるのかというと難しい問題です。ご夫婦で経営されている小規模クリニックの場合、間違いが起こる大きな原因は頂くお金にしても、釣銭を渡すにしても直接「手から手に渡す」拝受の方法にあり、一番心がけるべきことは、必ず「トレー」の使用を習慣づけることです。

患者さんからお金を頂く時は必ず「トレーの上にお金を載せて」頂く。釣銭をお渡しする時も「トレー」にお金を入れて、患者さんの見ている前で、相互がお互いに確認しながらお渡しするのが大事です。当たり前のことですが、当たり前のことゆえに、こうした一連の行動を教えこんでいない医療機関も多々見られます。「トレー」を省略した金銭の授受は、小さなミス・大きなトラブルに繋がることを知って下さい。

その場で釣銭ミスが確認出来ない場合は、まず患者さんの言い分を丁寧に聞くこと。「こちらでも一度、きちんと確認を致しますので、大変申し訳ございませんが、1日お待ち頂けますでしょうか?」と留保させて頂き、確認ができた可能になった時点で、患者さんに改めて連絡を入れるようにして下さい。新型コロナ感染の予防策の一つとして、一般の接客サービス業等では、必ず「トレー」による金銭授受が定着してきました。医療機関も同様です。

(2020年10月度編集)