政府は患者が「かかりつけ医」や「かかりつけ薬剤師」を持つことを推奨しており、患者が気軽に相談できる医療機関として診療所や調剤薬局を位置付けています。このような時代、患者から診療所や薬局が信頼いただくことができるかが大切になっています。信頼は密接なコミュニケーションから生まれます。診療所にとって、今、「コミュニケーション」は大切なテーマとなっています。

医療機関同士のコミュニケーションはアナログからデジタルへ

医療機関のコミュニケーションには、大きく二つに区分できます。一つは、診療所と病院、診療所と薬局、診療所と訪問看護ステーションといった「医療機関同士」のコミュニケーションです。

コミュニケーションを行う上で、長らく書類によるやり取りが行われてきました。例えば、診療所が患者を病院に紹介する場合は、「診療情報提供書」を発行します。また、診療所が処方を薬局にオーダーする場合は「処方箋」を発行します。診療所が訪問看護ステーションに患者さんの訪問看護を依頼する場合は、「訪問看護指示書」を発行します。このように、医療機関同士のコミュニケーションは、従来「紙」を用いて行われてきました。

しかしながら、これらの書類は、電子カルテやレセコンなどIT機器の普及が進んでいることを受けて、デジタルでやり取りすることで業務の効率化を図る動きが見られます。2025年の完成を目標に進められている「地域包括ケアネットワーク」の推進を受けて、2016年にこれらの書類をデジタルでやり取りすることが、一定のルールの下で認められました。一定のルールとは、地域連携ネットワークやプライベートネットワークなど、セキュリティレベルの高いネットワーク環境が求められています。今、医療機関同士の情報共有をデジタルでやり取りする時代がやってきているのです。

患者に支持されるためのコミュニケーション力

もう一つは、医師と患者、薬剤師と患者といった「対患者」とのコミュニケーションです。これについては、政府がかかりつけ医やかかりつけ薬剤師を推進しているように、診療所や薬局については、コミュニケーション力を高め、いかに患者に指名されるようになるかが大切になっています。

患者との密度の高いコミュニケーションを図るためには、医師、薬剤師のみならず、事務スタッフなど全スタッフの接遇やコミュニケーション能力が重要になります。

昨今、接遇やコミュニケーションについて、医療機関でも重視されるようになってきました。また、患者満足度と医師による説明は、待ち時間以上に相関関係にあるという調査結果があるように、説明力、すなわちコミュニケーション力は大変重要になっています。医療はサービス業であり、コミュニケーションや接遇は基本のスキルです。しかし、他のサービス業に比べて命を預かる現場ですから、プライバシーに最高レベルの配慮を払い、丁寧に患者の立場になってコミュニケーションを行うことが求められています。

地域住民から支持される診療所になるためには、先に挙げたICT化を進めることで、「ネットワークコミュニケーション」を行うためのインフラを整備し、接遇やコミュニケーションを高めることでヒューマンコミュニケーションを向上させていく必要があるのです。

(2019年01月29日)